Nur verkaufen, das reicht eben nicht

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Schlechte Produkte sind Produkte, die qualitativ nicht den Anforderungen der Kunden genügen. Schlechtere Produkte sind welche, die qualitativ nicht den Anforderungen genügen und darüber hinaus auch noch schnell den Geist aufgeben. Und noch schlechter? Das geht, nämlich dann, wenn der Hersteller selbst ebenfalls diese Mangelhaftigkeit vorweist und in Sachen Kundendienst völlig versagt.

Sobald der Kunde kauft, schnappt die Falle zu

"Innovation" mit Macken
„Innovation“ mit Macken

So manches Unternehmen scheint sich gerne auf das für ihn Wichtigste konzentrieren zu wollen: das Verkaufen. Sorgsam wird jeder potenzielle Kunde umgarnt, mit Versprechungen gelockt und PR-Worthülsen bombardiert, bis dieser dann einwilligt und kauft. Doch sobald es Probleme mit dem Produkt gibt, gehen die Schotten zu, schließlich ist das Geld jetzt längst in der Tasche des Herstellers. In die Riege der unrühmlichen Beispiele scheint sich auch ein französischer Elektronik-Hersteller einzureihen. 2011 bringt das Unternehmen, laut Pressemitteilung „vielfach ausgezeichnet für seine technologischen Innovationen und Pionier im Tablet Markt“, ein 149 Euro teures WLAN-Netzwerkradio mit fest eingebautem Akku auf den Markt. Das Besondere: Es arbeitet mit einem Betriebssystem, das ansonsten auf Smartphones und Tablets installiert ist.

„Das innovativste, Android-basierte Webradio“

In Werbung und Pressemitteilung sparen die Anbieter selten an Superlativen, so auch in diesem Fall nicht. Allerdings ist die verwendete Android-Version gar nicht so innovativ, sondern längst überholt. Als gerade noch aktuell gilt zu dem Zeitpunkt 2.3, auch „Gingerbread“ genannt, neue Geräte bekommen schon 3.xx, „Honeycomb“.

Android ist beliebt und ein Verkaufsargument. Es hilft nur nichts, wenn es schlecht umgesetzt wird
Android ist beliebt und ein Verkaufsargument. Es hilft nur nichts, wenn es schlecht umgesetzt wird

Bei diesem MP3-/Internet-Radio ist aber ab Werk die veraltete Variante 2.2, „Froyo“ installiert. Das hat Einschränkungen für den Nutzer zur Folge, denn viele Apps funktionieren mit älteren Android-Versionen nicht oder nicht mehr. Außerdem enthält diese Fassung Unzulänglichkeiten, die erst später beseitigt wurden. Abgesehen davon lässt dieses Gerät keinen Zugriff auf den offiziellen Android App-Markt, den Google Play Store zu, zumindest nicht ohne aufwändige Tricks. Die Auswahl ist somit nochmals eingeschränkt – das Innovationspotenzial ist es ohnehin.

Der Selbstversuch

Trotzdem: Was auf dem Papier steht, ist das eine. Etwas anderes ist die Praxis. Deshalb wollte ich dem Gerät eine Chance geben, weil es im Grunde die Funktionen bietet, die ich mir wünsche: Internetradio, YouTube-App, Multimedia-Player für Videos und MP3-Musik aus dem Heim-Netzwerk, bequem über ein 3,5-Zoll Farbdisplay bedien- und dank Akku auch auf dem Balkon einsetzbar. Mehr brauche ich nicht. Für Android-Apps habe ich andere Geräte, bei denen die Nutzung sinnvoller ist.

Nach dem Auspacken des neuen MP3-/Internet-Radios schon die erste Enttäuschung: Der linke Lautsprecher krächzt. Ich packe es wieder ein und lasse es vom Verkäufer gegen ein anderes austauschen. Mit dem zweiten Modell habe ich mehr Glück und aus beiden Lautsprechern kommt ein Sound, der trotz der geringen Größe recht voluminös klingt. Es funktioniert einwandfrei – gut einen Monat lang. Denn plötzlich machte die kleine Kiste keinen Mucks mehr.

Erster Fall für den Support

Hier fühlt sich der  Hersteller für die Abwicklung der Garantie noch zuständig
Hier fühlt sich der Hersteller für die Abwicklung der Garantie noch zuständig

Ich wende mich über die Website an den Hersteller. Nach kurzer Zeit kommt eine Rückmeldung: Das kaputte MP3-/Internet-Radio muss eingeschickt werden – auf eigene Kosten. Einen Tag später geht das Paket auf die Reise. Es dauert rund einen Monat, bis der Paketbote mit einem neuen Gerät vor der Tür steht – das mittlerweile dritte.

Zweiter Fall für den Support

Auch dieses ist nicht ganz makellos, wie sich herausstellt. Schon zu Beginn hat das Radio Schwierigkeiten, Kontakt zum fünf Meter entfernten WLAN-Router zu halten. Immer wieder bricht die Verbindung und damit auch der Ton ab. Ich reklamiere erneut und wieder geht ein Paket auf die Reise.

Die Paketdienste haben wegen eines Gerätes eine Menge zu tun
Die Paketdienste haben wegen eines Gerätes eine Menge zu tun

Als ein paar Wochen später der Karton wieder eintrifft, finde ich das Gerät und einen Zettel mit dem Hinweis: „Kein Fehler“. Also scheint die WLAN-Schwäche eine typische Geräteeigenschaft zu sein. Nach dem Hin und Her entscheide ich mich, damit zu leben.

Nicht nur WLAN-, sondern auch Akku-Schwäche

Normalerweise steht das Radio in der Küche und ist ans Netzteil angeschlossen. Aber die Pressemitteilung verspricht auch eine „lange Akkulaufzeit“. Was das konkret heißt, darüber gibt es keine Auskunft, weder in der Mitteilung, noch in der Anleitung. Wie ich dann im Alltag feststelle, kann man ein paar Stunden Musik hören, ehe die Batterie wieder aufgeladen werden muss. Zumindest war es zu Beginn so. Denn mittlerweile und auch zufälligerweise um den Zeitpunkt des Fristablaufs der Gewährleistung herum, sind aus Stunden Minuten geworden. Stöpselt man das Gerät vom Netzteil ab, arbeitet die Akkuanzeige wie eine Countdown-Uhr: Etwa im Sekundentakt zählt sie 99 runter auf fast Null. Fast deshalb, weil das Radio schon kurz nach Erreichen des einstelligen Bereiches die Notbremse zieht und ausgeht.

Dritter Fall für den Support

Kein Support-Formular mehr
Kein Support-Formular mehr

Ich muss also wieder reklamieren. Aber nach dem Einloggen in das Kundenkonto bemerke ich, dass es gar kein Formular mehr dafür gibt. Normalerweise erreicht man es durch Anklicken auf das entsprechende Produkt in der Liste, aber der Link wurde entfernt. Aber es gibt eine Telefonnummer, unter der man dann anrufen kann. Immerhin habe ich nach nicht allzu langer Zeit jemanden der Strippe. Bevor das Anliegen überhaupt zur Sprache kommt, läuft eine penibel gestaltete Abfrage-Prozedur: Name, Vorname, Straße, Hausnummer, Postleitzahl, Ort, E-Mail-Adresse, Gerätebezeichnung, Seriennummer, Kaufdatum und Händler.

Erst dann fragt der Mitarbeiter nach dem Problem.

Ich: Der Akku ist kaputt, das Radio läuft damit nur wenige Minuten.
Support: Ist er denn auch aufgeladen?
Ich: Ja natürlich, das Gerät hängt die meiste Zeit am Netz.
Support: Sie müssen sich an Ihren Händler wenden.
Ich: Aber es gibt doch die Herstellergarantie, außerdem haben Sie sich doch schon einmal um einen Defekt gekümmert und das Gerät ausgetauscht.
Support: Das machen wir nur bei bestimmten Modellen. Ihr Gerät gehört nicht dazu.
Ich: (…)
Support: Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

(Zusammenfassung)

Damit ist das Gespräch beendet. Ich bin neugierig, schaue nach und kann in den Garantiebestimmungen nichts dazu finden.

Der Konjunktiv steht da genau richtig: Bis heute warte ich vergeblich auf eine Rückmeldung
Der Konjunktiv steht da genau richtig: Bis heute warte ich vergeblich auf eine Rückmeldung

Ich erkundige mich direkt bei der Zentrale des Unternehmens in Frankreich, das nach eigenen Angaben „seit 1988 wiederholt die Unterhaltungselektronik revolutioniert“ hat, und schreibe eine E-Mail. Keine Antwort. Auch auf zwei Erinnerungen folgen keine Reaktionen. Mancher wird bestimmt eine andere Vorstellung von einer souverän handelnden Firma haben.

Kein schwerer Abschied

Als letzte Maßnahme setze ich mich mit dem Händler in Verbindung, schließlich läuft die Garantie in wenigen Wochen ab. Und siehe da: Er bietet mir keine Reparatur an. Das ginge nicht. Aber er würde mir den Kaufpreis erstatten, auch nach knapp zwei Jahren. Angesichts der Erfahrungen muss ich nicht lange nachdenken: Gesagt, getan, damit hat das Kapitel ein Ende.

Happy End: Ich bin das Gerät los und der Hersteller mich als Kunden
Happy End: Ich bin das Gerät los und der Hersteller mich als Kunden

Ein Einzelfall? Womöglich. Nur wenn man im Netz schaut, dann entdeckt man interessanterweise viele Einzelfälle.

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